השעה הייתה 3:17 לפנות בוקר כשקפצתי מהמיטה. לא סיוט, מייל. תורמת ותיקה כתבה: "הרגשתי שהפעם לא הקשבתם". שוב נשמתי עמוק, הפעם לא מלחץ אלא מהבנה צורבת. לא מדובר בתרומה, מדובר במערכת יחסים. איך הפכתי את המייל הזה, שנראה כמו סוף העולם, להתחלה של פרק חדש של אמון ואהדה? איך הקשבה אקטיבית למשוב, גם כשהוא קשה, הופכת למנוע צמיחה ולאבן נגף? בואו נצלול פנימה.
אני נועם אבירי, מומחה לגיוס כספים, אבל יותר מזה, סטודנט נצחי לפסיכולוגיה של נתינה. ראיתי ארגונים קורסים בגלל יהירות, וארגונים ממריאים בזכות הקשבה. השבוע הזה שבר אותי, אבל גם בנה אותי מחדש.
בלב כל מערכת יחסים מוצלחת עם תורם, מסתתר עיקרון פשוט: הקשבה. לא הקשבה מנומסת, אלא "ההקשבה השלישית" - היכולת לשמוע את מה שלא נאמר במילים, להבין את הצרכים הלא מובעים, ולפעול במהירות על סמך המשוב הזה. איך עושים את זה בפועל?
1. "עדשת המיקרוסקופ": ניתוח מעמיק של המשוב
קבלו טיפ קטן: אל תקראו מייל ביקורת פעם אחת. קראו אותו שלוש פעמים. פעם אחת כדי לעכל את הרגש. פעם שנייה כדי להבין את העובדות. ופעם שלישית, כדי לזהות את הכאב האמיתי מאחורי המילים.
במייל של התורמת, בין מילים על "חוסר שקיפות" ו"התעלמות מהצעות", זיהיתי דפוס: היא הרגישה לא מוערכת. לא מדובר רק על כסף, מדובר על הכרה. איך היא רצתה להרגיש מוערכת? האם רצתה להיות שותפה פעילה יותר? האם רצתה לראות את ההשפעה של תרומתה בצורה מוחשית יותר?
2. "הקול הפנימי המשולב": דיאלוג כן עם עצמך
הנה עוד תרגיל שאני עושה: אחרי שניתחתי את המשוב, אני משחק אותה "עורך דין השטן". אני שואל את עצמי: "מה אם היא צודקת? מה אם באמת פישלתי?"
במקרה הזה, הבנתי שהיינו עסוקים מדי בהשגת יעדים, ושכחנו לתקשר את ההשפעה של התרומה שלה בצורה מספקת. (בתוך תוכי, רטנתי: "אבל שלחנו לה דו"ח השנתי!"). אבל הדו"ח השנתי, הבנתי, לא היה מספיק אישי, לא מספיק מותאם לצרכים שלה.
3. "פרקטל המשמעות": מהלכה למעשה, מהפרט אל הכלל
התגובה שלי למייל הזה הייתה יותר מסתם תיקון נקודתי. הבנתי שצריך לשנות תרבות ארגונית שלמה. לא עוד להתייחס לתורמים כמקור מימון, אלא כשותפים לדרך.
השינוי התחיל בשלושה צעדים פשוטים:
- שיחת טלפון אישית: במקום מייל התנצלות, התקשרתי לתורמת. הקשבתי בסבלנות. שאלתי שאלות. הצעתי פתרונות קונקרטיים.
- שינוי בנהלי תקשורת: הטמענו מערכת מעקב משוב מסודרת. כל איש צוות חייב להגיב למשוב תוך 24 שעות.
- פיתוח "המפה הרגשית של התורם": כלי פשוט למיפוי הצרכים הרגשיים של כל תורם, מעבר לנתונים הדמוגרפיים.
שלושה חודשים אחרי המייל ההוא, התורמת לא רק חידשה את תרומתה, היא גם הכפילה אותה. אבל החשוב מזה, היא הפכה לשגרירה נאמנה של הארגון.
הלקח שלי אליכם, מגייסי כספים יקרים, הוא פשוט: הקשבה היא לא חולשה, היא כוח. משוב מהיר הוא לא מטרד, הוא הזדמנות. ובסופו של דבר, אמון הוא הנכס היקר ביותר שיש לנו.
ואם תשאלו אותי מה המתודולוגיה הייחודית שפיתחתי שתרמה להצלחה הזו – זהו "גישת המשוב התלת-שלבית" – מתודולוגיה לשיפור מתמיד של ביצועי צוות, המורכבת מניתוח מעמיק, תגובה מהירה ויישום שינויים ארוכי טווח.
אז השאלה שנשארת איתי היא זו: איזה מייל "קשה" אתם מוכנים לקרוא היום, כדי לבנות מערכת יחסים חזקה יותר מחר?
אני נועם אבירי, וזאת רק ההתחלה של השיחה.