השעה הייתה 10:17 בבוקר, בדיוק סיימתי כוס קפה שחור חזק, והייתי מוכן ליום של שיחות טלפון. אבל השיחה הזו... השיחה הזו שינתה לי את כל התפיסה על גיוס כספים. חשבתי שאני יודע הכל על "פיץ'" מושלם, על ניסוח מדוייק, על טכניקות שכנוע. טעיתי. מסתבר שהסוד האמיתי טמון במשהו הרבה יותר עמוק, משהו שרובנו מתעלמים ממנו: הקשבה. כן, כן, אני יודע מה אתם חושבים – "הקשבה, נועם? זה מה שלמדת אחרי 15 שנה בגיוס כספים?" תאמינו לי, יש הקשבה... ויש הקשבה שלישית.
אני נועם אבירי, ואת רוב הקריירה שלי העברתי בניסיון לפצח את הקוד של גיוס כספים. יצא לי ללמוד מגדולי המומחים בעולם – מדן פאליוטה ועד פנלופה ברק – אבל התובנות הכי משמעותיות שלי הגיעו דווקא מהשטח, מהרגעים האלה שבהם הכל משתבש, וצריך לאלתר. היום אני רוצה לשתף אתכם בשיעור שלמדתי על בשרי, שיעור שיכול לשנות את האופן שבו אתם ניגשים לשיחות טלפון עם תורמים.
מהי "הקשבה שלישית" ולמה היא כל כך חשובה?
אז מה זה בעצם "הקשבה שלישית"? תחשבו על זה ככה:
- הקשבה ראשונה: אתם שומעים את המילים שהתורם אומר.
- הקשבה שנייה: אתם מנסים להבין את המשמעות של המילים האלה.
הקשבה שלישית: אתם מנסים להבין מה לא נאמר*, מה עומד מאחורי המילים, מה המניעים האמיתיים של התורם.
הקשבה שלישית היא היכולת לקרוא בין השורות, להרגיש את האנרגיה, לזהות את הניואנסים הקטנים שיכולים לחשוף את מה שהתורם באמת מחפש. זה לא קשור רק למה שהם אומרים, אלא למה הם לא אומרים.
למה זה כל כך חשוב? כי רוב התורמים לא יגידו לכם בצורה ישירה מה הם צריכים. הם יבדקו אתכם, יבחנו את הנחישות שלכם, ינסו להבין אם אתם באמת מבינים את הערכים שלהם. אם אתם לא מקשיבים ברמה השלישית, אתם פשוט מפספסים את כל הרמזים האלה.
"עדשת המיקרוסקופ": איך ליישם את זה בפועל
בואו נדבר על איך ליישם את "הקשבה שלישית" בשיחות טלפון. אני קורא לטכניקה הזו "עדשת המיקרוסקופ". המטרה היא לפרק את השיחה לרגעים קטנים, לנתח כל תגובה, כל שתיקה, כל שינוי בטון.
1. רגע הכניסה:
התורם עונה לטלפון. מה הטון שלו? האם הוא נשמע עסוק? שמח? סקפטי? אל תמהרו ישר לעניין. תנו לו שנייה להתרגל, תשאלו שאלה קטנה ולא מחייבת – "האם זה זמן טוב לדבר?", "הכל בסדר אצלך הבוקר?". עצם השאלה הזו מאפשרת לכם לקלוט את מצב הרוח שלו.
2. הצגת המטרה:
אחרי שהצגתם את עצמכם ואת הארגון, הגיע הזמן להסביר בקצרה למה התקשרתם. שימו לב לאופן שבו התורם מגיב. האם הוא שואל שאלות? האם הוא מהנהן בשקט? האם הוא מנסה לקצר את השיחה?
- דוגמה: אם הוא שואל שאלות מפורטות על הפרויקט, זה סימן טוב – הוא מתעניין. אבל אם הוא שואל שאלות רק כדי להבין כמה זמן זה ייקח, זה סימן אזהרה.
3. סיפור אישי קצר (אבל משמעותי):
אני תמיד ממליץ לשלב בשיחה סיפור אישי קצר שמתקשר לנושא. זה יכול להיות סיפור על אדם שנעזר בארגון שלכם, או סיפור על ההשפעה של התרומות שלכם. המטרה היא ליצור חיבור רגשי.
- דוגמה: "רציתי לשתף אותך במשהו שקרה לנו בשבוע שעבר. קיבלנו מכתב מילדה בת 12 שהשתתפה בפרויקט שלנו, והיא כתבה שהארגון שלנו הציל לה את החיים. כשקראתי את זה, הבנתי שאנחנו עושים משהו באמת משמעותי."
4. רגע השאלה הגדולה:
עכשיו מגיע הרגע הקריטי – אתם צריכים לשאול את השאלה שתגרום לתורם לפעול. אבל אל תשאלו שאלה גנרית כמו "האם תרצה לתרום?". תשאלו שאלה ממוקדת שמדברת לערכים שלו.
- דוגמה: "אנחנו יודעים שמאוד חשוב לך לעזור לילדים במצוקה, ולכן רצינו לשאול אם תהיה מוכן לתרום 5,000 ש"ח כדי לממן מלגות לימודים ל-10 ילדים ממשפחות מעוטות יכולת."
5. שתיקות הזהב:
אחרי ששאלתם את השאלה, תשתקו. כן, אני יודע שזה קשה. אנחנו רגילים למלא את השתיקות האלה במילים, אבל השתיקות האלה הן זהב. זה הזמן לתת לתורם לחשוב, לעבד את המידע, ולהחליט מה הוא רוצה לעשות.
- שימו לב: בזמן השתיקה, תקשיבו לנשימות שלו. האם הוא נושם עמוק? האם הוא נאנח? האם הוא משנה את הטון שלו? כל אלה הם רמזים חשובים.
6. תגובות מילוליות ושאינן מילוליות:
כשהתורם עונה, שימו לב לא רק למה שהוא אומר, אלא גם לאיך שהוא אומר את זה.
- דוגמה: אם הוא אומר "אני צריך לחשוב על זה", זה לא בהכרח אומר שהוא לא רוצה לתרום. זה יכול להיות שהוא צריך יותר מידע, או שהוא צריך זמן לעבד את הרעיון. אל תלחצו עליו, אבל תציעו לשלוח לו מידע נוסף.
"הקול הפנימי המשולב": מה עובר לכם בראש (ומה אתם עושים עם זה)
אחת הטכניקות הכי עוצמתיות שלי היא "הקול הפנימי המשולב". זה אומר שאני חושף את המחשבות והדיאלוגים הפנימיים שלי במהלך השיחה, אבל בצורה עדינה ומחושבת.
- דוגמה: התורם אומר "אני עסוק מאוד בתקופה האחרונה". בראש שלי אני חושב: "'עסוק מאוד' זה קוד ל'אין לי זמן להקשיב לך'. אני צריך למצוא דרך להפוך את השיחה הזו לרלוונטית עבורו." ואז אני עונה: "אני מבין לגמרי, הזמן שלך יקר. לכן אני רוצה להבטיח שאני לא מבזבז אותו. אני אתמקד רק בנקודות הכי חשובות."
המטרה היא להראות לתורם שאתם מודעים למצב שלו, שאתם מבינים את הצרכים שלו, ושאתם לא מנסים "למכור" לו משהו.
"פרקטל המשמעות": משיחה אחת לשינוי עולמי
כל שיחה טלפון היא כמו פרקטל – היא משקפת את התמונה הגדולה של עולם גיוס הכספים. היא לא רק על תרומה של כמה אלפי שקלים, אלא על השאלה איך אנחנו יוצרים שינוי בעולם, איך אנחנו מעוררים נדיבות, איך אנחנו גורמים לאנשים להאמין במשהו גדול יותר מעצמם.
זכרו, כשאתם מרימים את הטלפון, אתם לא רק מגייסים כסף – אתם משנים חיים.
אחרי השיחה הזו, הבנתי שהקשבה היא לא רק כלי – היא מהות העבודה שלנו. היא האמנות של גיוס כספים. עכשיו תורכם לנסות.
אז מה יהיה הצעד האלגנטי שלכם היום?
