השעה הייתה 3 לפנות בוקר, ולא הצלחתי להירדם. בראש התרוצצה לי שאלה אחת: איך לעזאזל משמרים תורמים לאורך זמן? הרגשתי כמו טייס שמנסה להנחית מטוס בסערה, בלי מכשירי ניווט. ואז זה היכה בי – חברות תעופה! הן אלופות בבניית נאמנות לקוחות. מה הן יודעות שאנחנו לא?
במאמר הזה, אני הולך לשתף אתכם בתובנות ששאבתי מחברות תעופה ואיך יישמתי אותן בעולם גיוס הכספים. אתם תגלו איך ליצור מערכות יחסים ארוכות טווח עם תורמים, ולהפוך אותם לשגרירים נאמנים של הארגון שלכם.
אני נועם אבירי, יועץ ומנטור למגייסי כספים וארגונים ללא מטרות רווח בישראל. אחרי 15 שנים בתחום, הבנתי שנאמנות תורמים היא לא רק עניין של כסף, אלא קודם כל עניין של אמון, חיבור רגשי ותחושת שייכות.
מה חברות תעופה יודעות על נאמנות לקוחות?
חברות תעופה מבינות שנאמנות לא נמדדת רק במחיר. הן מציעות חוויה כוללת שגורמת לנו לרצות לחזור אליהן שוב ושוב. הנה כמה עקרונות מפתח שאפשר ליישם גם בעולם גיוס הכספים:
- הכרה והערכה אישית: חברות תעופה יודעות את השם שלנו, את ההעדפות שלנו, ואת היעדים המועדפים עלינו. הן שולחות לנו מיילים מותאמים אישית, מציעות לנו שדרוגים, ומפנקות אותנו בהטבות קטנות שעושות הבדל גדול.
איך ליישם את זה בגיוס כספים? תתחילו במיפוי מדוקדק של התורמים שלכם. מה מעניין אותם? מה מניע אותם? מה הם רוצים להשיג באמצעות התרומה שלהם? תשתמשו במידע הזה כדי ליצור תקשורת מותאמת אישית, להזמין אותם לאירועים בלעדיים, ולספר להם איך התרומה שלהם עושה שינוי אמיתי בשטח. זכרו, אנשים תורמים לארגונים שהם מרגישים מחוברים אליהם.
- תגמול על נאמנות: תוכניות הנוסע המתמיד של חברות תעופה הן דוגמה מצוינת לתגמול על נאמנות. ככל שאנחנו טסים יותר, אנחנו צוברים יותר נקודות שמקנות לנו הטבות כמו שדרוגים, כניסה לטרקלין עסקים, וטיסות חינם.
איך ליישם את זה בגיוס כספים? תצרו תוכנית נאמנות לתורמים שלכם. תגדירו רמות תרומה שונות, ותקנו לכל רמה הטבות ייחודיות. זה יכול להיות הזמנה לאירועים מיוחדים, אזכור שמם בדו"ח השנתי, או מתנה קטנה שמביעה את ההערכה שלכם. תזכרו, תורמים רוצים לדעת שהנאמנות שלהם מוערכת.
- שירות לקוחות מעולה: חברות תעופה שמצטיינות בשירות לקוחות יודעות להקשיב לנו, לפתור בעיות במהירות וביעילות, ולהפוך חוויה שלילית לחוויה חיובית.
איך ליישם את זה בגיוס כספים? תהיו זמינים לתורמים שלכם. תענו לפניות שלהם במהירות, תטפלו בתלונות שלהם ברגישות, ותמיד תלכו צעד אחד קדימה כדי לעלות על הציפיות שלהם. זכרו, תורם מרוצה הוא תורם נאמן.
- תקשורת שקופה ואמינה: חברות תעופה חייבות להיות שקופות לגבי המחירים שלהן, הנהלים שלהן, והזכויות שלנו כנוסעים. תקשורת שקופה בונה אמון ומחזקת את הנאמנות.
איך ליישם את זה בגיוס כספים? תהיו שקופים לגבי השימוש בכספי התרומות. תספרו לתורמים שלכם בדיוק איך הכסף שלהם עוזר לארגון שלכם להשיג את המטרות שלו. תשלחו להם דיווחים קבועים על ההתקדמות שלכם, ותזמינו אותם לבקר בפרויקטים שלכם בשטח. זכרו, אמון הוא הבסיס לכל מערכת יחסים מוצלחת.
איך יישמנו את זה בשימור תורמים – סיפור אישי קצר
אני זוכר פעם אחת, ארגון שייעצתי לו עמד בפני משבר רציני. תורם מרכזי, שתמך בארגון במשך שנים רבות, הודיע שהוא שוקל להפסיק את התרומה שלו.
הייתי בטוח שאנחנו מאבדים אותו. הרמתי טלפון, לא כדי לשכנע או להתחנן, אלא כדי להקשיב. גיליתי שהוא מרגיש שהארגון התרחק מהחזון המקורי שלו, ושהוא לא רואה את ההשפעה של התרומה שלו בשטח.
במקום להתווכח, הקשבתי. הקשבתי באמת. ואז, עשיתי משהו מפתיע - הודעתי שאני משיב לו את התרומה האחרונה.
הוא היה מופתע. "למה?" הוא שאל.
הסברתי שאני מעריך את האמון שלו ואת הביקורת שלו, ואני רוצה לתת לו את הכוח להחליט אם הארגון עדיין ראוי לתמיכה שלו.
הוא שתק לרגע, ואז אמר: "אני מעריך את הכנות שלך. אני מוכן לתת לארגון הזדמנות נוספת."
הוא לא רק המשיך לתרום, אלא גם הפך לשגריר נלהב של הארגון. הוא הביא איתו תורמים חדשים, והפך לחלק בלתי נפרד מהמשפחה שלנו.
המקרה הזה לימד אותי שיעור חשוב: נאמנות לא קונים בכסף, אלא בונים באמצעות הקשבה, אמון, ושקיפות.
לסיכום
נאמנות תורמים היא לא רק עניין של כסף, אלא קודם כל עניין של מערכת יחסים. אם תתייחסו לתורמים שלכם כמו לחברים, תקשיבו להם, תעריכו אותם, ותתגמלו אותם על הנאמנות שלהם, אתם תבנו קהילה של תומכים נאמנים שתעזור לארגון שלכם להגשים את החזון שלו.
אז מה הצעד הראשון שאתם הולכים לעשות היום כדי לחזק את הנאמנות של התורמים שלכם? שתפו אותי בתגובות!
אני נועם אבירי, ואני כאן כדי לעזור לכם להפוך את העולם למקום טוב יותר, תרומה אחת בכל פעם.
הכותב הוא נועם אבירי, מומחה-על בגיוס כספים, יועץ ומנטור למגייסי כספים וארגונים ללא מטרות רווח בישראל. לאורך הקריירה שלו סייע אבירי למאות ארגונים להגדיל את הכנסותיהם ולבנות מערכות יחסים ארוכות טווח עם תורמים. הוא ידוע בגישתו הייחודית המשלבת ידע תיאורטי מעמיק עם ניסיון מעשי עשיר ותובנות חדשניות.