השעה הייתה 06:17 בבוקר, ואני כבר מול המחשב, מנסה לפענח את מבול המיילים שנחת עלי במהלך הלילה. בין בקשות לתרומות, דוחות תקציב ומזכרים פנימיים, קפץ מייל עם נושא תמים לכאורה: "משוב על הפגישה האחרונה". זה היה מתורם ותיק, אחד מאלה שמלווים אותנו כבר שנים, אבל משהו בניסוח הזהיר שלו צרם לי. ידעתי שאני עומד לקבל משהו שהוא הרבה יותר מ"משוב". וצדקתי.
במילים עדינות, הוא הביע חוסר שביעות רצון מהכיוון שאליו הארגון הולך. לא בגלל התוצאות – הן היו טובות מתמיד – אלא בגלל האופן שבו הגענו אליהן. הוא הרגיש שהפכנו להיות "יעילים מדי", "ממוקדים מדי" ושכחנו את הסיבה האמיתית שבגללה הוא תומך בנו מלכתחילה.
נשמתי עמוק. ידעתי שהתגובה שלי לרגע הזה תקבע לא רק את עתיד התרומה שלו, אלא גם את הכיוון של הארגון כולו. זה היה הרגע בו הבנתי שההקשבה הרגילה, זו שמקשיבה למילים הנאמרות, פשוט לא מספיקה. הייתי צריך להקשיב לרמה אחרת – להקשבה השלישית.
מהי בכלל "הקשבה שלישית" ולמה היא כל כך קריטית בגיוס כספים?
אני נועם אבירי, יועץ ומנטור למגייסי כספים וארגונים ללא מטרות רווח, וב-15 השנים האחרונות פגשתי מאות תורמים, הצלחתי לגייס מיליוני שקלים, וגם חוויתי כישלונות צורבים. למדתי שהצלחה בגיוס כספים היא לא רק עניין של הצגת נתונים מרשימים או סיפורים סוחפים. היא קודם כל עניין של הקשבה אמיתית.
אבל מהי "הקשבה אמיתית"? רובנו יודעים להקשיב. אנחנו שומעים את המילים, מבינים את המשפטים, מגיבים בהתאם. זוהי "הקשבה ראשונה" – הקשבה ברמת השטח. אחר כך אנחנו עוברים ל"הקשבה שנייה" – אנחנו מנסים להבין את הכוונות מאחורי המילים, את הרצונות והצרכים הגלויים של התורם.
"ההקשבה השלישית" היא משהו אחר. היא יורדת לעומק שמתחת לעומק. היא מקשיבה למה שלא נאמר, לרגשות הסמויים, לצרכים הלא מודעים, לדאגות החבויות, למתחים הנסתרים, לערכים הכמוסים, לאמון השביר – ולשאיפה האמיתית של התורם להשפיע ולתרום.
הקשבה ראשונה: הקשבה מודעת
בשלב זה אנחנו שומעים את תוכן הדברים.
- מילים שנאמרות.
- ניתוח המידע המועבר.
- מענה ישיר לשאלות שעולות.
הקשבה שנייה: הקשבה אינטואיטיבית
בשלב זה ננסה להבין את הכוונות מאחורי הדברים.
- שאלת שאלות המשך.
- זיהוי צרכים גלויים.
- ניתוח שפת הגוף.
הקשבה שלישית: הקשבה טרנספורמטיבית
ההקשבה השלישית משלבת את שני סוגי ההקשבה הקודמים ומעמיקה אותם.
- זיהוי צרכים ורגשות לא מודעים.
- יצירת חיבור רגשי עמוק.
- התאמת המסרים לערכים הכמוסים של התורם.
- בניית אמון הדדי.
- זיהוי שאיפות התורם והגשמתן.
לדוגמה, תורם שאומר: "אני מעריך את ההשפעה שלכם על הקהילה", יכול להביע מגוון רחב של רגשות וצרכים, בהם:
- גאווה בהשתייכות לארגון מצליח.
- רצון לראות את הכסף שלו עושה שינוי חיובי.
- צורך בהכרה על תרומתו.
- דאגה לגבי עתיד הארגון והיציבות שלו.
ההקשבה השלישית מאפשרת לנו לזהות את הניואנסים האלה ולהתאים את התגובה שלנו בהתאם.
איך מיישמים את "ההקשבה השלישית" בפועל?
זה לא קורה בן רגע. זה תהליך של פיתוח מודעות, תרגול טכניקות ספציפיות ואימון מנטלי. הנה כמה נקודות התחלה:
1. האטו את הקצב: אל תמהרו לענות או להציע פתרונות. תנו לתורם זמן לבטא את עצמו במלואו. תרגלו נוכחות מלאה ברגע.
2. התמקדו בשפת הגוף: שימו לב לטון הדיבור, הבעות הפנים, תנועות הידיים, יציבה. הם מספרים סיפור נוסף, לעתים סותר את המילים.
3. שאלו שאלות פתוחות: אל תסתפקו בשאלות "כן/לא". תנו לתורם את המרחב לחקור את רגשותיו ומחשבותיו. למשל, במקום "האם אתה מרוצה מהתוצאות?", שאלו "מה הכי חשוב לך בהשפעה של הארגון?".
4. השתמשו בטכניקת "המראה הכפולה": נסו לראות את עצמכם דרך עיני התורם. מה הוא רואה? מה הוא מרגיש? מה הוא חושב עליכם?
5. חפשו את "העומק שמתחת לעומק": אל תסתפקו בתשובות הראשונות. חפשו את המניעים האמיתיים, את הערכים הכמוסים, את החששות הנסתרים. שאלו "למה זה חשוב לך?", "מה המשמעות של זה עבורך?".
6. היו אמפתיים: נסו להרגיש את מה שהתורם מרגיש. שימו את עצמכם בנעליו. תנו תוקף לרגשותיו, גם אם אתם לא מסכימים עם דעותיו.
7. היו אותנטיים: אל תנסו להיות מישהו שאתם לא. היו כנים, פתוחים ופגיעים. אנשים מעריכים אותנטיות.
8. זכרו את "פרקטל המשמעות": כל שיחה עם תורם היא לא רק על תרומה ספציפית. היא משקפת את האתגר הבסיסי של כל ארגון חברתי: כיצד לתרגם ערכים מופשטים למעשים קונקרטיים. וברמה העמוקה ביותר, היא שאלה על האופן שבו אנחנו כחברה מחליטים מה באמת חשוב.
הצעד האלגנטי הבא שלך
אז מה קרה עם אותו תורם ששלח לי את המייל המטריד ההוא? במקום להתגונן או לנסות לשכנע אותו אחרת, הקשבתי. הקשבתי ברמה השלישית. שאלתי שאלות פתוחות, ניסיתי להבין את מה שמטריד אותו באמת, את הערכים שנפגעו, את החששות שהוא לא הצליח לבטא במילים.
גיליתי שהוא לא כועס על ההצלחה שלנו. הוא כעס על כך שההצלחה הזו באה על חשבון הקשר האישי, על חשבון התחושה שהוא חלק ממשפחה, על חשבון הערכים של שיתוף פעולה, אמון ואחריות הדדית.
התנצלתי. לא על ההצלחה, אלא על כך שלא שמתי לב למה שחשוב לו באמת. הבטחתי לשנות. הקמנו צוות חשיבה משותף, חידשנו את הפגישות האישיות, התחלנו לשתף אותו בהחלטות אסטרטגיות.
הוא לא רק נשאר תורם, הוא הפך לשותף אמיתי. והארגון שלנו הרוויח הרבה יותר מכסף. הוא הרוויח תובנות עמוקות, קשרים חזקים, ומשמעות אמיתית.
אז בפעם הבאה שאתם נפגשים עם תורם, אל תקשיבו רק למילים. תקשיבו ללב. תקשיבו לנשמה. תקשיבו להקשבה השלישית.
מה הצעד הראשון שלך ליישום ההקשבה השלישית כבר השבוע? איזה צורך לא מדובר אתה הולך לגלות?