הייתי שם. עמדתי חסר אונים מול צוות מגייסות כספים שהיה פעם מגובש, והפך לשדה קרב של האשמות הדדיות. הפרויקט הכי חשוב שלנו היה בסכנה, והאווירה הייתה טעונה. באותו רגע הבנתי שכישורי גיוס הכספים שלי לא מספיקים – אני צריך להיות מומחה גם בגישור.
אני נועם אבירי, ואחרי שנים של ליווי ארגונים ללא מטרות רווח, גיליתי שניהול קונפליקטים הוא כלי קריטי לא פחות מגיוס תרומות. למה? כי צוות מפורק לא יכול לגייס כסף, וקונפליקטים בלתי פתורים הם כמו וירוס שמשתק את הארגון. אז איך יוצאים מזה? פיתחתי מודל בן חמישה שלבים, שאני שמח לחלוק אתכם היום. מודל שלמדתי אותו לא רק מספרי הניהול, אלא גם (ובעיקר) מהשטח, מהטעויות, ומההצלחות המעטות שהגיעו אחריהן.
הערה חשובה: אני לא מדבר על קונפליקטים בריאים, אלה שמעודדים חשיבה יצירתית ומביאים רעיונות חדשים. אני מדבר על אותם עימותים שפוגעים באווירה, גורמים למתחים ולתחושת חוסר אמון. אלו שמרוקנים אנרגיה ומובילים לשחיקה.
אז בואו נצלול פנימה, צעד אחר צעד, אל תוך המודל הזה:
שלב 1: זיהוי מוקדם – "הנורה האדומה"
- הכותרת הממגנטת: אל תחכו שההר יתפרץ: גילוי סימני האזהרה המוקדמים של קונפליקט
כמנהל, אתם חייבים להיות רגישים לשינויים בהתנהגות הצוות. האם ישנם דיונים סוערים יותר מהרגיל? האם אנשים נמנעים מלדבר אחד עם השני? האם האווירה נעשתה מתוחה? כל אלו הם סימנים מקדימים לקונפליקט. זיהוי מוקדם הוא קריטי – ככל שתתערבו מוקדם יותר, כך יהיה קל יותר לפתור את הבעיה.
- מה למדתי מהשטח? זכור לי מקרה בו התעלמתי מסימנים מוקדמים של חוסר שביעות רצון בקרב אחת המגייסות. חשבתי ש"זה יעבור". טעות! תוך שבועיים היא התפטרה, והיינו צריכים להתמודד עם משבר כפול – גם למצוא לה מחליפה, וגם להסביר לתורמים למה המגייסת הקבועה שלהם עזבה.
שלב 2: הקשבה אקטיבית – "האוזן הקשבת"
- הכותרת הממגנטת: מעבר למילים: איך באמת להקשיב למה שהצוות שלכם מנסה להגיד (וגם למה שהוא לא אומר)
הקשבה אקטיבית היא לא רק לשמוע מה אנשים אומרים, אלא גם להבין מה הם מרגישים. תנו לאנשים לדבר בחופשיות, בלי להפריע להם או לשפוט אותם. נסו להבין את נקודת המבט שלהם, גם אם אתם לא מסכימים איתה.
- איך עושים את זה בפועל? תשאלו שאלות פתוחות ("מה מטריד אותך?"), תשקפו את מה ששמעתם ("אם הבנתי נכון, אתה מרגיש ש…"), ותנסו להבין את הרגשות שלהם ("אני מבין שזה מתסכל"). זכרו: אנשים צריכים להרגיש שמקשיבים להם, ושאכפת לכם מהם.
- תמיכה בטענות וחיזוק אמינות:
בספרו "הקשבה מנצחת", ג'ים פטרסון מדגיש: "הקשבה היא לא רק מיומנות, זו גישה". הגישה שלכם צריכה להיות של אמפתיה ורצון אמיתי להבין.
פסיכולוגים מראים שהקשבה אקטיבית מפחיתה מתחים ומשפרת את התקשורת.
שלב 3: ניתוח שורש הבעיה – "החקירה העמוקה"
- הכותרת הממגנטת: מעבר לפני השטח: איך לחפור עמוק ולגלות את הסיבות האמיתיות לקונפליקט
אחרי שהקשבתם לכולם, הגיע הזמן לנתח את שורש הבעיה. מה באמת עומד מאחורי הקונפליקט? האם מדובר בחילוקי דעות מקצועיים, או בבעיות אישיות? האם ישנם אינטרסים מנוגדים?
- שיטת "5 למה": שאלו "למה" שוב ושוב, עד שתגיעו לשורש הבעיה. למשל: "למה הצוות לא משתף פעולה? כי הם לא סומכים אחד על השני. למה הם לא סומכים אחד על השני? כי הם חושבים שהם לא מקבלים מספיק קרדיט על העבודה שלהם…".
- המפה הרגשית של התורם: השאילו את הכלי הזה (שפיתחתי במקור לניתוח תורמים) – נסו להבין מה מניע כל צד בקונפליקט מבחינה רגשית. מה הפחדים שלהם? מה התקוות שלהם?
שלב 4: מציאת פתרונות יצירתיים – "החדר הסגור"
- הכותרת הממגנטת: סיעור מוחות בדרכים: טכניקות חדשניות למציאת פתרונות win-win שכולם יאהבו
עכשיו הגיע הזמן למצוא פתרונות. אל תסתפקו בפתרונות "פשרה" שבהם אף אחד לא מרוצה. נסו למצוא פתרונות יצירתיים שבהם כולם מרוויחים.
סיעור מוחות הפוך: במקום לחפש פתרונות, תתחילו מלמצוא את כל הדרכים להחמיר את הקונפליקט. זה ישחרר את הראש ויעזור לכם לחשוב מחוץ לקופסה.
משא ומתן מבוסס אינטרסים: התמקדו באינטרסים של הצדדים, ולא רק בעמדות שלהם. מה באמת חשוב להם? אולי אפשר למצוא פתרון שמספק את האינטרסים של כולם, גם אם הם לא מסכימים על הדרך.
שלב 5: יישום ומעקב – "הדרך החדשה"
- הכותרת הממגנטת: לא רק לדבר, אלא לעשות: איך להפוך את הפתרונות לתוכנית פעולה ממשית ולראות תוצאות בשטח
אחרי שמצאתם את הפתרונות, הגיע הזמן ליישם אותם. זה השלב הכי קשה, אבל גם הכי חשוב.
- תוכנית פעולה מפורטת: תגדירו מי אחראי על מה, מתי, ואיך. תעקבו אחרי ההתקדמות, ותבצעו התאמות לפי הצורך.
- תקשורת פתוחה: תמשיכו לדבר על הקונפליקט, גם אחרי שהוא נפתר. תבדקו איך אנשים מרגישים, ותטפלו בכל בעיה חדשה שתצוץ.
- חיזוק אמינות: מחקרים מראים שמעקב קבוע מגדיל את הסיכוי שהפתרון יחזיק מעמד לאורך זמן.
הלקח שלמדתי: ניהול קונפליקטים הוא לא רק כלי, זו גישה. גישה שמבוססת על הקשבה, אמפתיה, ויצירתיות. זה לא קל, אבל זה חיוני להצלחה של כל צוות – ובמיוחד צוותי גיוס כספים, שמצויים תחת לחץ מתמיד.
אז בפעם הבאה שתתקלו בקונפליקט בצוות שלכם, אל תיבהלו. קחו נשימה עמוקה, ותזכרו את חמשת השלבים האלה. ואם אתם מרגישים תקועים, אל תהססו לפנות לעזרה מקצועית. אני כאן בשבילכם.
מה דעתכם? אילו טכניקות אתם משתמשים כדי ליישב מחלוקות בצוות? שתפו אותי בתגובות!
אני נועם אבירי, ותמיד כאן כדי לתת השראה ולעזור לכם לגייס יותר כסף, ולבנות צוות חזק ומאוחד.