השעה הייתה 14:30 ביום חמישי. קפה קר התקרר על השולחן שלי, ומתחתיו התחוללה מלחמת עולם. שתי מגייסות כספים, מהטובות ביותר שהיו לי, היו בעיצומו של ויכוח מר על חלוקת תיקי תורמים. האווירה הייתה טעונה, והרגשתי את המתח באוויר כמו ברק לפני רעם. באותו רגע, הבנתי שאני חייב לעצור את זה - לא רק בשביל השקט במשרד, אלא בשביל ההצלחה של הארגון כולו. כי קונפליקטים לא מטופלים הם כמו גידול סרטני - הם אוכלים את האנרגיה, פוגעים במוטיבציה, ובסופו של דבר מחסלים את הפרודוקטיביות.
אני נועם אבירי, ואחרי שנים של ליווי ארגונים ללא מטרות רווח ומגייסי כספים בישראל, למדתי דבר או שניים על ניהול קונפליקטים. ראיתי מריבות מטופשות שהפילו פרויקטים חשובים, וראיתי צוותים שהפכו קונפליקטים למנוע צמיחה. אספר לכם משהו שלא סיפרתי לאף אחד - באותו יום חמישי, כשהבנתי שאני חייב לפעול, הרגשתי קצת כמו מנתח שעומד מול חולה על שולחן הניתוחים. ידעתי שאני חייב לפעול במהירות ובנחישות, אבל גם בעדינות וברגישות. כי ניהול קונפליקטים הוא לא רק עניין טכני - הוא קודם כל עניין אנושי.
במאמר הזה, אני רוצה לחלוק אתכם את המודל בן חמשת השלבים שלי ליישוב מחלוקות בתוך הצוות - מודל שמבוסס על ידע תיאורטי מעמיק, ניסיון מעשי עשיר, ותובנות חדשניות שפיתחתי בעצמי. זה לא יהיה עוד מדריך יבש ומשעמם - זה יהיה מסע משותף אל לב ליבו של ניהול קונפליקטים אפקטיבי. אני מבטיח לכם, בסוף המסע הזה, תדעו בדיוק איך להפוך קונפליקטים למנוע צמיחה, ולבנות צוות מגייס כספים חזק ומאוחד יותר.
מהו קונפליקט "בריא" ומהו קונפליקט הרסני - איך מבחינים?
לפני שניגש לשלבים, חשוב להבין דבר בסיסי: לא כל קונפליקט הוא שלילי. למעשה, קונפליקטים "בריאים" יכולים להיות מנוע לצמיחה, חדשנות ושיפור ביצועים. אבל איך מבחינים ביניהם?
- קונפליקט בריא: מתמקד ברעיונות, מטרות ויעדים. הוא מעודד דיון פתוח, חשיבה ביקורתית ויצירת פתרונות יצירתיים. הוא מתנהל באווירה של כבוד הדדי, הקשבה פעילה ורצון אמיתי להגיע להסכמה.
- קונפליקט הרסני: מתמקד באנשים, אגו ויחסים אישיים. הוא מלווה בהשמצות, האשמות, תוקפנות פסיבית וניסיונות להשפיל או לפגוע. הוא יוצר אווירה של מתח, חוסר אמון וניכור.
ככלל אצבע, אם הקונפליקט גורם לאנשים להרגיש מושפלים, מתוסכלים או חסרי אונים - זה קונפליקט הרסני. אם הוא גורם להם להרגיש מאותגרים, מעורבים ומוערכים - זה קונפליקט בריא.
אבל רגע, זה עדיין לא הכל. כי לפעמים, קונפליקט שמתחיל כבריא יכול להדרדר להרסני. וזה בדיוק הרגע שבו אנחנו צריכים להתערב.
מודל חמשת השלבים ליישוב מחלוקות - צעד אחר צעד
אז איך עושים את זה בפועל? הנה המודל שלי, צעד אחר צעד:
1. זיהוי מוקדם: זהו השלב החשוב ביותר - תזהו את הקונפליקט בשלב מוקדם ככל האפשר. אל תחכו שהוא יתפוצץ. שימו לב לסימנים מקדימים כמו ירידה בתקשורת, אווירה מתוחה, ביקורת סמויה, או הימנעות משיתוף פעולה. אני תמיד אומר למנהלים שלי: "הקשיבו לא רק למילים, אלא גם למה שלא נאמר."
2. יצירת מרחב בטוח: כשאתם מתערבים, צרו מרחב בטוח לשיחה. זה אומר לבחור זמן ומקום מתאימים, להבטיח סודיות, ולהבהיר שאתם שם כדי לעזור, לא כדי לשפוט. אני אוהב להתחיל שיחה כזו עם משפט כמו: "אני רואה שיש כאן מתח, ואני רוצה לעזור לכם למצוא פתרון שיהיה טוב לכולם."
3. הקשבה פעילה: הקשיבו לשני הצדדים - באמת תקשיבו. אל תקטעו, אל תשפטו, אל תנסו לתקן. תנו לכל אחד להביע את עצמו בחופשיות. שאלו שאלות פתוחות כדי להבין את נקודת המבט שלהם, את הצרכים שלהם, ואת הרגשות שלהם. זכרו, הקשבה היא לא רק שמיעה - היא הבנה. ורק אחרי שהבנתם את שני הצדדים, תוכלו להתחיל לחפש פתרון.
4. גישור ניטרלי: אחרי שהקשבתם לשני הצדדים, נסו לגשר ביניהם. זה אומר לזהות את נקודות המחלוקת המרכזיות, להציע פשרות, ולעזור להם למצוא פתרונות יצירתיים. אל תכפו פתרון - תנו להם להגיע אליו בעצמם. אתם רק המתווכים. אני אוהב להשתמש בשאלות כמו: "מה הייתם מוכנים לוותר כדי להגיע להסכמה?" או "איך נוכל למצוא פתרון שיהיה טוב לשניכם?"
5. מעקב והערכה: אחרי שהגעתם לפתרון, אל תשכחו לעקוב אחריו. ודאו שהפתרון אכן עובד, וששני הצדדים מרוצים ממנו. אם לא, תהיו מוכנים לחזור לשלבים הקודמים ולעשות התאמות. ניהול קונפליקטים הוא לא אירוע חד פעמי - זה תהליך מתמשך.
מניעת קונפליקטים בעתיד - הצעדים שלאחר המשבר
אבל רגע, זה לא מספיק רק לפתור את הקונפליקט הנוכחי. אתם רוצים גם למנוע קונפליקטים בעתיד. איך עושים את זה?
- הגדרת ציפיות ברורות: ודאו שכל חברי הצוות מבינים את התפקידים שלהם, את האחריות שלהם, ואת היעדים שלהם. ככל שהציפיות ברורות יותר, כך יש פחות מקום לקונפליקטים.
- טיפוח תקשורת פתוחה: עודדו את חברי הצוות לתקשר ביניהם באופן פתוח וכנה. צרו תרבות של אמון, שבה אנשים מרגישים בנוח להביע את דעותיהם, גם אם הן שונות.
- מתן משוב קבוע: תנו משוב לחברי הצוות באופן קבוע - משוב חיובי ומשוב בונה. ככל שהם יקבלו יותר משוב, כך הם יוכלו להשתפר, ולמנוע קונפליקטים בעתיד.
- הדרכה ופיתוח: השקיעו בהדרכה ופיתוח של חברי הצוות. ככל שהם יהיו יותר מיומנים, כך הם יוכלו להתמודד עם קונפליקטים בצורה אפקטיבית יותר.
- חגיגת הצלחות: אל תשכחו לחגוג את ההצלחות של הצוות. ככל שתחגגו יותר הצלחות, כך תיצרו אווירה חיובית ותחזקו את הקשרים בין חברי הצוות.
המראה הכפולה: לראות את עצמכם דרך עיני הצוות
אבל רגע, יש עוד דבר אחד חשוב שאני רוצה לשתף אתכם. זה קשור ליכולת לראות את עצמכם דרך עיני הצוות. זה אומר להיות מודעים להשפעה שלכם על אחרים, להבין איך הפעולות שלכם משפיעות על האווירה בצוות, ולהיות מוכנים לעשות שינויים כדי ליצור סביבה חיובית ותומכת יותר.
אני זוכר פעם, כשהייתי מנהל צעיר ונלהב, הייתי כל כך ממוקד ביעדים שהייתי שוכח לפעמים להתייחס לאנשים שלי בכבוד. הייתי ביקורתי, תובעני, וחסר סבלנות. עד שיום אחד, אחת מחברות הצוות שלי העזה להגיד לי: "נועם, אנחנו מעריכים את המאמצים שלך, אבל לפעמים אנחנו מרגישים שאתה לא רואה אותנו."
הדברים שלה פגעו בי כמו סטירה. אבל הם גם פתחו לי את העיניים. הבנתי שאני חייב להשתנות. התחלתי להקשיב יותר, להיות יותר סבלני, ויותר מתחשב. והפלא ופלא, האווירה בצוות השתפרה פלאים, והתוצאות החלו לדבר בעד עצמן.
אז זכרו, ניהול קונפליקטים הוא לא רק עניין של טכניקות וכלים. זה קודם כל עניין של מנהיגות - מנהיגות שרואה את האנשים שלה, שמקשיבה להם, ושמוכנה לעשות שינויים כדי ליצור סביבה חיובית ותומכת יותר.
הצעד האלגנטי: איך הופכים קונפליקט להזדמנות
אז מה הלאה? אחרי שזיהיתם את הקונפליקט, יצרתם מרחב בטוח, הקשבתם לשני הצדדים, גישרתם ביניהם, עקבתם אחרי הפתרון, ומנעתם קונפליקטים בעתיד - מה עוד אפשר לעשות?
אני רוצה להציע לכם משהו נוסף - משהו קצת יותר נועז. אני רוצה להציע לכם להפוך קונפליקטים להזדמנות. איך עושים את זה?
- למידה וצמיחה: תסתכלו על כל קונפליקט כהזדמנות ללמוד ולצמוח. תשאלו את עצמכם: מה אני יכול ללמוד מהסיטואציה הזו? איך אני יכול להשתפר בעתיד?
- חדשנות ויצירתיות: תשתמשו בקונפליקט כגירוי לחדשנות ויצירתיות. תשאלו את עצמכם: איך אנחנו יכולים למצוא פתרונות חדשים ויצירתיים לבעיות שלנו?
- חיזוק קשרים: תשתמשו בקונפליקט כהזדמנות לחזק את הקשרים בין חברי הצוות. תזמינו את כולם להשתתף בתהליך הפתרון, ותוודאו שכולם מרגישים מוערכים וחשובים.
אני תמיד אומר: "קונפליקט הוא כמו יהלום - אם יודעים איך ללטש אותו, הוא יכול להיות מבריק ויקר ערך."
אבל רגע, זה לא הכל. כי יש עוד סוד אחד שאני רוצה לשתף אתכם. זה קשור ליכולת להפוך קונפליקט למנוע צמיחה אישי.
המפה הרגשית שלכם: המסע הפנימי אל ניהול עצמי
אחד הדברים הכי חשובים שלמדתי במהלך השנים הוא שניהול קונפליקטים חיצוני מתחיל קודם כל בניהול קונפליקטים פנימי. זה אומר להיות מודעים לרגשות שלכם, להבין איך הם משפיעים על התגובות שלכם, ולהיות מסוגלים לשלוט בהם.
אני זוכר פעם, כשהייתי צריך לתווך בין שני תורמים גדולים שהיו בעימות חריף, הרגשתי כעס עצום. הייתי כל כך מתוסכל מההתנהגות שלהם, שרציתי פשוט לצעוק עליהם ולגרום להם להפסיק.
אבל אז, נזכרתי בעצה שקיבלתי פעם ממנטור חכם: "כשאתה כועס, קח נשימה עמוקה ותשאל את עצמך: מה הכעס הזה בא ללמד אותי?"
עשיתי את זה. לקחתי נשימה עמוקה ושאלתי את עצמי: מה הכעס הזה בא ללמד אותי? הבנתי שהכעס שלי לא קשור לתורמים - הוא קשור לחוסר אונים שלי. הרגשתי שאני לא מצליח לשלוט במצב, וזה גרם לי לתסכול רב.
אחרי שהבנתי את זה, יכולתי לשנות את התגובה שלי. במקום לצעוק על התורמים, התחלתי להקשיב להם בסבלנות, לשאול שאלות פתוחות, ולנסות להבין את נקודת המבט שלהם. והפלא ופלא, הם התחילו להירגע, והצלחתי לתווך ביניהם ולהגיע להסכמה.
אז זכרו, ניהול קונפליקטים חיצוני מתחיל קודם כל בניהול קונפליקטים פנימי. תהיו מודעים לרגשות שלכם, תבינו איך הם משפיעים על התגובות שלכם, ותהיו מסוגלים לשלוט בהם.
רגע לפני סיום: האחריות שלנו כמגייסי כספים
אני נועם אבירי, יועץ ומנטור למגייסי כספים וארגונים ללא מטרות רווח בישראל, רואה את עצמי כמי שמשלב ידע תיאורטי מעמיק עם ניסיון מעשי עשיר ואפקטיבי בשטח, ותובנות חדשניות שפיתחתי בעצמי. ניהול קונפליקטים אפקטיבי בצוותי גיוס כספים הוא לא רק על מניעת מריבות והשגת יעדים - הוא על יצירת סביבת עבודה בריאה, תומכת ומעצימה, שבה כל אחד יכול להביא את עצמו לידי ביטוי מלא. הוא על טיפוח מערכות יחסים חזקות וארוכות טווח עם תורמים, שותפים וחברי צוות. הוא על יצירת שינוי חברתי אמיתי.
אז בפעם הבאה שאתם עומדים מול קונפליקט בצוות, אל תברחו ממנו. תסתכלו לו בעיניים, ותזכרו את חמשת השלבים שדיברנו עליהם. אבל יותר מזה, תזכרו את האחריות שלנו כמגייסי כספים - האחריות ליצור עולם טוב יותר, אחד קונפליקט בכל פעם.
מה דעתכם? אילו שיטות ניהול קונפליקטים עובדות הכי טוב עבורכם? שתפו בתגובות!